服务营销自考（27354服务营销学自考真题）



1、服务营销自考

服务营销自考

一、服务营销

1. 服务营销概念

2. 服务营销特征

3. 服务营销的重要性

二、服务营销组合

1. 人员营销：培训、激励、授权

2. 实物环境营销：布局、装饰、设施

3. 流程营销：设计、优化、标准化

4. 服务营销：促销、定价、分销

三、服务质量管理

1. 服务质量的概念

2. 服务质量的维度

3. 影响服务质量的因素

4. 服务质量管理的工具和技术

四、服务关系管理

1. 服务关系的概念

2. 建立和维持服务关系的策略

3. 服务恢复的原则和方法

五、服务创新

1. 服务创新的类型

2. 服务创新过程

3. 服务创新案例分析

六、服务营销案例分析

1. 成功服务营销案例分析

2. 失败服务营销案例分析

3. 服务营销案例分析报告撰写

七、服务营销自考考试

1. 考试范围

2. 考试时间

3. 考试题型

4. 备考建议

服务营销自考是一门具有实践意义的专业，掌握服务营销知识和技能对于提升企业的竞争力和客户满意度至关重要。通过自考方式学习服务营销，可以帮助个人拓展新知识、提升职业能力，为在服务行业中成功发展打下坚实基础。

2、27354服务营销学自考真题

27354 服务营销学自考真题

一、选择题

1. 服务产品的核心特征包括：

(A) 有形性

(B) 耐久性

(C) 无形性

(D) 可分割性

2. 服务营销中关系管理的重要目标有：

(A) 建立忠诚度

(B) 提高顾客满意度

(C) 降低顾客流失率

(D) 以上皆是

3. 服务蓝图是用于：

(A) 展示服务过程与顾客互动

(B) 确定服务定价策略

(C) 评估服务质量

(D) 预测服务需求

4. 服务差距模型包括五个差距，其中不包括：

(A) 知识差距

(B) 服务绩效差距

(C) 沟通差距

(D) 预期差距

5. 服务定价策略中的成本加成定价法是指：

(A) 根据成本加上适当的利润率来设定价格

(B) 根据竞争对手的价格来设定价格

(C) 根据顾客的价值感知来设定价格

(D) 根据市场需求来设定价格

二、简答题

1. 简述服务营销的独特特征。

2. 解释服务质量的概念，并说明影响服务质量的因素。

3. 分析关系营销在服务营销中的作用。

三、论述题

1. 论述服务蓝图在服务设计和改进中的重要性。

2. 讨论服务定价策略的选择因素，并提供相关案例。

3、自考服务营销学03601

自考服务营销学（03601）导论

服务营销学是市场营销学的一个分支，专注于服务行业的营销策略和实践。自考《服务营销学》（03601）是高等教育自学考试中的一门专业课，旨在帮助考生系统理解服务营销的基本概念、理论和方法。

1. 服务营销学的基本概念

服务：无形的、不可触及的、不可存储的经济活动，其产出通过提供价值来满足客户的需求。

服务营销：营销服务或与产品销售相关的服务的活动。

服务营销组合：产品、价格、渠道和促销等营销组合要素在服务营销中的应用。

2. 服务营销的特征

无形性：服务无法被物理地触摸或拥有。

不可分离性：服务通常在生产和消费同时发生，并且生产者和消费者相互作用。

易逝性：服务无法库存，一旦提供就会消失。

异质性：服务往往因服务提供者的不同而有所不同。

3. 服务营销的挑战

管理无形产品：营销无形的服务需要创造有形的证据来传达价值。

控制服务质量：服务质量通常取决于人际互动，难以控制。

管理需求波动：服务需求往往具有季节性或随机性。

培养客户忠诚度：在竞争激烈的服务行业培养客户忠诚度至关重要。

4. 服务营销的策略

外部营销：定位、差异化、品牌。

内部营销：培训、激励、授权员工。

互动营销：互动点管理、关系营销。

流程营销：优化服务流程以增强客户满意度。

通过学习自考《服务营销学》（03601），考生可以掌握服务营销的基本原理，了解服务营销面临的挑战，并掌握实用的服务营销策略。这将帮助考生提高他们在服务行业的营销和管理能力。